上海将联动惩戒投诉举报过程中的失信行为
对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员，市场监督管理部门可以大数据为基础，探索加强信用联合惩戒。
澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从上海市工商局获悉，《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》将于3月15日正式实施。这是全国市场监管领域首部增强民众“体感度”的政府规章。
强调为举报人信息保密的原则
2018年1月，《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》（以下称《程序规定》）正式发布，从而成为全国市场监管领域首部统一投诉举报程序的工作规则。
这是一部与老百姓权益休戚相关的政府规章。
2016年，上海各区市场监管局处理投诉举报19.4万件，2017年处理投诉举报达37.1万件，同比增加91%。上海市工商局透露，投诉举报处理工作是一项民心工程，制定《程序规定》是回应公众诉求、化解社会矛盾的客观需要。该文件明确了投诉、举报的基本内涵，分别设置不同的工作流程和要求。
《程序规定》明确：投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉，针对的是消费者与经营者之间的消费争议，经营者之间商业合同纠纷不在投诉受理范围。
举报则是指自然人、法人和非法人组织对涉嫌违法行为进行的举报，例如，举报某企业销售假冒伪劣商品、存在特种设备安全隐患等。
《程序规定》全面统一了投诉举报处理的时限、要求：明确区市场监管局自收到投诉之日起7个工作日做出是否受理的决定，并在受理后60个自然日内办结，存在需要检测、鉴定等情形的除外。
举报方面，《程序规定》强调了为举报人信息保密的原则，统一了对举报是否立案的期限和告知举报处理结果的时限。
《程序规定》提升了告知的信息化、便利化。在立法调研过程中，基层相关人员曾表示，很多人不接陌生电话，用电话告知投诉举报处理结果时，常遇到困难，有些人甚至将工商部门的电话号码标记为垃圾电话来拦截。
《程序规定》要求上海建立市场监督管理投诉举报信息管理系统，实现统一编码，统一处理，统一告知，并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。这是大数据和信息技术得以运用的基础制度。
为了更好地保护消费者、举报人的知情权，及时规范地告知处理情况，《程序规定》进一步明确区市场监管部门可以通过上述管理系统告知，由投诉举报人自主查询，也可以通过书面、电话、短信等方式告知。下一步还将增加信息管理系统主动推送告知，投诉人和举报人将获得一个编码，绑定其手机号，可高效便捷获取处理结果。
推动矛盾纠纷多元化解
《程序规定》开展了信用惩戒。明确市场监督管理部门可以与信用评级机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施联动惩戒。上海市工商局表示，也就是说，对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员，可以大数据为基础，探索加强信用联合惩戒。
《程序规定》还推动矛盾纠纷多元化解。其中规定，经消费者和经营者同意，区市场监管部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。鼓励和支持人民调解员、律师等社会力量参与调解。
2017年底，上海市工商局推动市综治办牵头司法、食药监、质监、物价等部门联合签发了《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，推动在市场监管所设置“消费纠纷联合人民调解工作室”，促进消费矛盾及时化解。
2018年3月15日，上海市工商局将依托微信开通了“12315投诉绿色通道”，为老百姓和商家的沟通搭建对话平台。消费者通过该绿色通道可以与商家协商和解，如5日内无法解决问题，可再到相关职能部门或拨打12315投诉热线投诉。
《程序规定》还明确了市场监管部门针对投诉举报开展行政约谈的情形。其中规定，经营者存在投诉举报数量较多、发生群体性投诉的等情形的，赋予行政部门通过约谈指导这一“软手段”，督促企业落实保护消费者权益的主体责任，从而实现行政约谈与立案查处的软硬结合、相辅相成。
新闻推荐
全国人大代表、中国航天科工集团四院型号总设计师胡胜云中国航天科工集团公司网站图在今年两会期间，来自湖北代表团的全国人大代表、中国航天科工集团四院型号总设计师胡胜云带来了《关于深入推进...