信用卡积分兑换权益缩水,消费者投诉长期居高不下…… 告别“跑马圈地”,信用卡将何去何从

截至2021年末,我国人均持有银行卡6.55张。文/半岛全媒体记者文鸿飞图/CFP

近日,央行发布2021年支付体系运行总体情况。数据显示,截至2021年末,我国人均持有银行卡6.55张,其中,人均持有信用卡和借贷合一卡0.57张。但记者采访发现,信用卡的兑换权益却存在缩水的情况,来自银保监会的数据则显示,2021年信用卡相关的投诉超17.79万件。经过多年发展,信用卡已告别“跑马圈地”,如此境况下,信用卡业务将走向何方?竞争的关键点是什么?记者进行了调查采访。

现象调查:

信用卡积分成“鸡肋”?

相关投诉居高不下

众所周知,积分权益是银行拓展信用卡新增用户、提升用户黏性的重要手段。经过多年发展以及银行对积分规则的不断调整,现在用积分可兑换的权益较以前要丰富不少,但信用卡积分权益日渐缩水也成为不少人的共识。来自银保监的统计数据则显示,信用卡相关投诉常年居高不下。

“用899积分兑换了一提抽纸,一提包含三小包。虽然没花钱,但折算下来已经是我用过的最贵的抽纸了。”采访时市民贾女士向记者吐槽信用卡积分权益的缩水。贾女士说自己是一家股份制银行信用卡的持卡人,前几天用899积分兑换了一提抽纸,之前她用同样的积分兑换过爱奇艺黄金VIP会员的月卡。“这个月卡会员单月购买的话是30元。这样一算,一小包抽纸相当于10元钱,这价格可真不低了。”贾女士说。

记者登录黑猫投诉平台发现,不少用户曾发帖吐槽权益缩水,有的吐槽信用卡积分兑换活动并非全积分兑换,而是花相应积分并支付一定金额的现金才能换到商品；有的吐槽兑换实物远高于实际价格。记者在该平台还发现,有关信用卡的其他投诉也不少,比如手续费高、诱导分期、私自扣费等。来自银保监会的统计数据显示,2021年银保监处理银行业信用卡业务消费者投诉超17.79万件,占总量的52.2％,每个季度均是银行业内投诉总量最高的业务类型。

记者体验:

可兑换物品种类繁多

但有些性价比不高

信用卡积分可兑换的权益到底有哪些?性价比和体验感又如何呢?记者进行了调查采访。

“没想到用信用卡积分还能兑换爱奇艺会员,真是太好了!”市民赵女士高兴地说,她是一家股份制银行信用卡的持卡人,以前她都是用积分兑换实物,近期才发现信用卡积分也能用来兑换爱奇艺会员这种虚拟物品。无独有偶,持有数张信用卡的市民乔女士告诉记者,由于持有信用卡较多,日常消费金额也可观,她用信用卡积分兑换了不少东西。“养生壶、加油卡、网红锅等都兑换过。这些年随着可兑换物品的丰富,她还兑换了爱奇艺、优酷和腾讯视频的会员。”

4月11日,记者在一国有大行的积分商城发现,其可兑换的物品不少,家居百货、手机数码、母婴产品、土特产品以及航空里程等应有尽有。但仔细浏览发现,类别看似不少,但有些类别可选择的物品并不丰富,比如在一家股份制银行的积分商城的车饰类别下只有7种商品可选。而在上述国有大行积分商城中,有多达几十种的商品采用的是积分+现金的兑换形式。而其需要的积分少则几万分,多则几十万分,需要的现金也从几十元到上百元不等。以罗技的多设备蓝牙键盘K780为例,在该积分商城兑换需要99330分+84元,其4月11日在京东旗舰店的售价为289元,领取15元优惠券后实际到手价为274元。按此计算,该银行信用卡99330分相当于190元。按该银行的积分规则,99330分需要消费99330元。也就是消费99330元再加84元,才能兑换一个键盘。采访中,市民乔女士也告诉记者,最近她想兑换一款康宁锅,但兑换时发现不仅需要两万多的积分还需要加200多元。“算了算,积分加上钱,还不如在电商平台直接买便宜,最后只能作罢。”

年报数字:

部分银行新发卡数量减少

民生银行信用卡不良率最高

记者梳理银行2021年年报发现,信用卡发卡量增长幅度保持在5%以上的有邮储银行、中信银行、平安银行、光大银行、农业银行和兴业银行。其中邮储银行最高,增长幅度为12.93%,紧随其后的是中信银行和平安银行,前者的增幅为9.4%后者为9.2%,然后是光大银行8.5%、农业银行7.69%、兴业银行5.1%。工商银行的发卡量增长幅度仅为1.87%,建行、中行、交行三家大行发卡量增长率也不超过3%,招商银行信用卡发卡量增幅也不大,为2.9%。不仅如此,有部分银行新发卡数量减少。2021年,兴业银行新增发卡量为307.92万张,较上年同期减少161.62万张；光大银行新增发卡量为683.99万张,较上年同期也有所下滑。

从累计发卡量来看,在国有银行中,工商银行累计发卡量最高,为16300万张,累计发卡量最低的是邮政储蓄银行,为4155.87万张。在股份制银行中,中信银行以10132.39万张发卡量在2021年成为继招商银行之后的第二家实现“亿级”发卡的股份制银行。从消费金额来看,超过4万亿元的仅有招商银行一家。从不良资产余额和不良率来看,交通银行、中信银行、招商银行、平安银行信用卡不良率出现下降。民生银行信用卡不良率最高,为2.95%,但相较于上一年已下降0.33个百分点；农业银行信用卡不良率最低,为0.99%,相较于上一年下降了0.56个百分点。而兴业银行信用卡不良率呈现上升趋势,截至2021年末,该行信用卡不良率为2.29%,较上年末上升0.13个百分点。

业内分析:

精细化经营是未来方向

服务将成竞争关键点

存量竞争时代,信用卡业务将走向何方?竞争的关键点是什么?业内普遍认为,信用卡高速增长的时代已经过去,预计未来信用卡新增发卡数量将延续近两年的平稳之势。光大证券在银行业周报中介绍,信用卡将从现阶段的“跑马圈地”转化为精细化经营,金融科技在拓展获客渠道、大数据风控及资产质量监测等方面的重要性也将更加突出。

对于如何保持信用卡业务稳健增长的问题,青鸾资产董事长马晓昕表示,银行要加大金融科技的投入。目前银行信用卡的获客还是比较传统的网点地推、客户推介、礼品吸引等,没有真正引入金融科技,通过系统倒流、AI智能等方式获客。马晓昕认为,服务是未来信用卡业务竞争的关键点。这里所说的服务不单是传统的微笑服务,主要是营造出针对客户自身需求的场景服务。要使信用卡成为一个链接各类消费场景的流量入口,并且将极致的金融服务体验嵌入消费支付场景中。同时,强化对客户一对一的分析,有针对性地开展营销工作。

此外,对于信用卡投诉常年居高不下的问题,马晓昕表示,这些投诉其实是分析客户需求的一个很好的点。银行想要降低信用卡的投诉率,就要强化对投诉的分析,提高投诉解决效率。最主要的是不要产生了投诉才发现问题,要把可能发生投诉的问题提前找出来并且解决好。

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