智能化浪潮下，老年人金融需求如何满足？

随着金融科技的发展，银行网点的功能越来越多地搬到网上、手机上，目前银行业务的离柜率接近90%。面对银行智能化的趋势，老年人的体验感受如何？老年人的金融服务还有哪些痛点需要解决？笔者到多家银行网点进行了采访。

69岁的冷阿姨是一名退休教师，性格外向、思维活跃，但金融科技的快速发展，还是让她感觉“有些应付不来”。“我下载了手机银行，孩子也教过我，但还是不敢用，主要担心万一操作不当造成损失，所以更愿意去银行网点办业务，心里踏实。”

和冷阿姨有着相同想法的老年人不是少数。“家附近就有三四家银行网点，平时买菜、遛弯都能路过，很方便。”正在农业银行办理业务的67岁孙阿姨表示。

数据显示，截至2019年末，我国银行业金融机构网点总数达到22.8万个。

如今的银行网点与以往不同，在智能化转型的背景下，传统柜台逐步减少，智能设备的投放大大增加。老年人能不能适应智能银行的体验？能否享受到智能化带来的便利？

“老年人更习惯面对面的金融服务，对智能机具的使用也存在一定畏难心理。为此，我们加大了大堂工作人员的配置，对需要帮助的老年人专门引导，全程陪同。同时保留了两个现金柜台，这部分业务的办理以老年人为主。”农业银行北京铁道支行行长赵萌表示。

老年人愿意去银行网点的原因，除了安全、踏实，更重要的是服务体验。“人老了，眼睛不好使，动作也慢，总怕别人觉得烦。银行工作人员非常耐心地指导让我感觉很贴心。”冷阿姨说，“设备先进很重要，但更重要的是人的服务。”

“我们在标准化的服务流程之外，对老年人这一特殊群体，增加了更多针对性的细节，包括服务时的音量、提供的老花镜度数等。”民生银行北京分行理财经理程姗表示。

在农业银行、建设银行、民生银行等多家银行网点，笔者看到，老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便民设施配备了不少。

在程姗看来，提供贴近老年客户群体需求的设备是最基础的，更重要的是要尽力帮助老年人适应智能化的趋势。“我们会经常邀请老年客户到网点进行相关培训，同时鼓励他们进行实际操作，帮助老年人掌握新技能、适应新潮流。”程姗说。

服务提升的背后是制度保障。建行北京市分行将特殊群体服务纳入业务发展规划，将其视为网点日常管理和经营活动的基础，制定了《特殊群体营业网点服务规范》《网点应急服务指南》等多项针对特殊群体的制度规范，提升全行服务意识及服务能力。

“未来银行业智能化发展的核心难题，是如何对老年人等特殊群体更友好，这是银行的社会责任，需要我们投入更多精力和耐心。”赵萌表示。

中国银行业协会日前发出倡议，银行业金融机构在深化网点转型的过程中，要关注人民群众尤其是老年人等特殊群体的金融支付需求，既大力发展线上服务，也适当保留柜面服务和现金存取设施，保障消费者享有自主选择的权利。

对于金融服务还有哪些需求？受访的多位老人表示，希望能加大对防诈骗、投资理财等方面的金融知识的普及宣传。

“投资渠道五花八门，自己的养老钱如何进行更合理的理财规划？金融诈骗防不胜防，哪些金融风险需要警惕？我平时自己会看新闻学习，也希望能有机会从银行这些专业机构学习到更多的金融知识。”73岁的退休医生陈阿姨表示。

值得欣喜的是，随着社会的发展进步，部分老年人对智能化应用的接受程度和使用能力也在提高。63岁的王阿姨正在农业银行的一家网点办理开通网上银行业务。“手机银行、网上银行用起来很方便，我已经开通几家银行的网银了。面对新趋势，我们老年人要勇于面对，努力跟上时代潮流。”李延霞吴雨

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