老字号爱惜羽毛怎能靠“甩锅”
□佘颖
消费者吐槽包子不好吃、价格还贵，商家竟然报警处理——最近，老字号狗不理包子王府井店因为强势对待消费者上了微博热搜。9月15日凌晨，狗不理集团发布声明，回应称狗不理王府井店只是一家加盟店，不是直营店，不代表集团的态度，同时解除了与王府井加盟店的合作关系。狗不理集团表示将会加强管理，重视消费者满意度、产品品质和食品安全。
《消费者权益保护法》明确规定消费者有知情权和选择权，此次给狗不理包子差评的那位消费者，其实是在用自己的体验帮助别的消费者了解商品。对于消费者的批评，狗不理王府井店选择报警处理，已经涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。所以，网友对这则声明也不大买账，有人提醒狗不理集团“提升食物品质是关键”，还有人质疑其对消费者的态度不够真诚。
应该说，这正是狗不理近年来在消费者心中形象不佳、经营业绩下滑的原因。在网络上，经常可以看到消费者吐槽狗不理的包子又贵又难吃。从数据来看，狗不理旗下连锁餐饮酒店等是产品的重要销售渠道，该渠道在过去3年完成的销售额占比分别是23.4%、20.4%和20.3%，呈逐年下降之势。今年5月，在新三板挂牌5年时间之久的狗不理正式摘牌，引发了外界对其餐饮业务前景的猜想。
近几年，狗不理包子部分门店陆续关门。无论是在天津五大道、意式风情街，还是在北京的前门、王府井，都是外地游客最集中的旅游景点。自带流量的景区门店撑起了狗不理的业绩，可带着不佳消费体验从店里离开的消费者也在持续消耗这家老字号的美誉。
近些年，一些老字号积极创新，争取到了新老消费者的认可，老而弥新；但有些老字号却固步自封，不思进取，躺在先辈们创下的事业上坐吃山空。更糟糕的是，有的连守成都做不到，反而每况愈下。如果长期忽视消费者满意度，产品质量始终没有提升，服务没有改善，任何老字号都会遭遇发展危机。
其实，越是老字号品牌，越应该爱惜“羽毛”。新一代消费者对国货有着强烈的情怀和兴趣。狗不理包子虽然经常被吐槽，但依然是天津文化旅游的符号，只要重视产品质量，重视消费者体验，依然有做大做强的机会。因此，每一家老字号都应该认识到，只有最好的品质、最佳的服务，才能撑起自己的品牌价值，不能只靠过往的辉煌忽悠消费者，更不能靠报警或者“甩锅”。
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