动脑筋“粘住”线上消费者
□ 姚 进
为应对新冠肺炎疫情带来的不利影响，零售及餐饮企业积极开拓线上业务。相关外卖平台数据显示，1月26日至2月8日期间，采用“无接触配送”订单占总订单量的80%以上，且每一单外卖都使用“无接触配送”服务的用户占到66%。今年1月份至2月份，全国实物商品网上零售额同比增长3.0%，占社会消费品零售总额的比重为21.5%，比上年同期提高5个百分点。
这一逆势增长看起来出乎意料，实则在情理之中。近年来，随着城乡物流配送体系不断完善、互联网特别是移动互联网普及率日益提高，以及网购用户数量持续增多，我国网络零售规模稳步扩大，对零售市场的拉动作用不断增强。据测算，2019年实物商品网上零售额8.5万亿元，比2014年有统计以来增加2倍以上，对社会消费品零售总额增长的贡献率超过45%。疫情在客观上进一步促进了线上消费快速发展，使其成为消费市场增长的重要推动力。
虽然疫情对消费领域的冲击较大，但这一影响是暂时的。当前，我国整体消费向服务消费升级，商品消费向中高档升级，服务消费向提质增效升级，线下消费向线上线下结合升级。总体来看，国内市场内部需求增长较快、持续成长性好、带动能力强，消费升级趋势不可逆转。
疫情发生以来，由于在线消费对到店消费的替代率提高，市场主体为适应市场变化，推进线上线下融合发展的意愿增强，客观上推进了我国消费品市场转型升级和供给结构优化的步伐。从需求端来看，疫情强化了消费者线上购物的习惯，从而为疫情过后线上消费创新发展奠定了需求基础；从供给端来看，疫情也进一步促进了供给端零售新模式、新业态的出现，促使线上供给端能够更好地满足消费升级需要。下一步，如何巩固这种供给端与需求端“双升级”格局，让两端相互促进，从而与线上消费未来增长形成良性循环？
对于企业来说，要抓住市场机遇，除了加快线上线下融合发展之外，提供更高品质的商品与服务是非常重要的创新方向。质量是企业的核心竞争力，诚信为本是企业持续发展的生命线，在转向线上经营的过程中，企业需要将保证质量、严控品质放在首位，为消费者提供更好的购物体验，在“粘住”顾客上多动脑筋、多想办法。如此，即便是在疫情过后，这种增长依然可以持续。
线上消费要更好地满足消费升级的需要，也离不开政策支持和环境打造。近日出台的《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》再一次聚焦改善消费环境、破除制约消费的体制机制障碍、提升消费领域治理水平、更好满足人民群众消费需求，从市场供给、消费生态、消费环境等方面综合提出19条具体举措，促进消费扩容提质、加快形成强大国内市场。
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