处在疫情最前沿的中小旅行社，对于疫情带来的冲击感受更为真切。这是一位小微旅行社负责人的自白 疫情是危机也是转机
3月2日，游客在刚刚恢复开放的江苏苏州山塘街游览。由于实行网上实名制预约，控制游客数量，古街显得十分清静。王建康 摄/中新社
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官方公布，全国有3.9万家旅行社。截至2月25日，提出暂退质保金的旅行社占总数90%。应退保证金总额达80亿元，已退还34.62亿元，有效缓解企业现金流压力。但对于不少身处行业最前沿的中小旅行社而言，能否借此危机实现成功转型，还需产业链各方联合发力。
新冠肺炎疫情来袭，旅游行业近乎停摆。旅游企业大多数属小微企业，应对突发事件承受能力相对较弱。为此，文化和旅游部2月5日印发《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》。2月26日，文旅部市场管理司司长刘克智在国务院联防联控机制新闻发布会上介绍，从反馈情况看，暂退保证金政策有效舒缓了企业现金流压力。
“春江水暖鸭先知”，处在疫情最前沿的中小旅行社，对于疫情带来的冲击感受更为真切。一家小旅行社负责人向《工人日报》记者讲述了从年前疫情暴发至今的经历。她说，疫情危机，让她更坚定了要做品质旅游的决心。
我被新闻宣布“失业”了
“年前忙得鸡飞狗跳，不想全白费了。”在办理退票、退团手续及处理客人、地接社的沟通工作暂告一段落后，南京一家旅行社负责人高文娜（化名）感叹道。而各种千头万绪的后续工作远没有结束，“一些地接旅行社还没正式上班，很多退款事项要进一步协商。每隔几天我们要和客人联系报告处理进度。”
回想从年前疫情暴发至今的经历，高文娜哭笑不得：“别人失业都是领导、HR通知，我们失业直接是电视新闻宣布，太‘体面’了。”
从事旅游行业17年的高文娜两年前在南京创办自己的旅行社。旅行社规模不大，员工5名。春节前后，往往会迎来游客高峰。云南、海南、福建等省份及泰国、印尼等东南亚国家是热门目的地。为了把所有订单赶在年前处理好，高文娜和同事都是连轴转。
1月21日起，愈加紧张的疫情氛围，让高文娜渐渐担忧：各地都开始出现病例，专家也证实有人传人的可能。
“做这个行业时间越长顾虑越多。客人的安全永远是第一位。”出于职业责任感，高文娜打算和几位1月27日出发去福建旅行的乘客商量取消行程。
“其他人不退，我们也不退。”电话中，有客人不愿取消。
“现在一家人出去不太安全，好多地方都有病例了。”高文娜只能一个一个地耐心解释。最终，这批旅客决定取消旅行。
1月23日，高文娜拿着旅客们的身份证复印件独自来到南京南站办理高铁退票手续。看到车站里大部分旅客戴上了口罩，她越发觉得取消行程的决定是正确的。
当时，相关政策尚未明确限制旅行团出行，航空公司也没发出航班取消通知或相应退票政策。高文娜手里还有几个即将出发和正在进行的旅行团。
1月25日，在云南丽江旅行的客人到达后第二天被通知景区关闭，客人希望尽快回家。正值春运期间，返回南京机票很难买。高文娜便采用多趟高铁换乘方式，用两天时间，把游客从丽江先送往昆明，再从昆明接回南京。
随着疫情形势日益严峻，很多年后计划出国旅行的客人也在焦急询问能否成行。由于涉及地接社、航空公司等诸多问题，高文娜只能安抚客人，“再等等消息，一定及时通知” 。
1月26日，文化和旅游部办公厅发布《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》。
高文娜这才确定，2020年初的旅游业真的被按下“暂停”键。
这笔钱解了燃眉之急
旅游业按下暂停键，但高文娜的心还远不能放下来。
眼前的问题是要继续沟通解决客人的退款要求。更为棘手的则是未来旅行社的生存问题。“接不到订单，现金无法周转，员工工资和房租我还能撑几个月？”
旅行社大多属于小微企业，房租和员工工资是最大成本。据天眼查数据显示，我国目前共有超过26万家旅行社及相关公司，超过75％的旅行社成立于5年以内。随着近年人工、房租等成本不断攀升，此次疫情暴发将给部分企业现金流带来难以估量的压力。
有专家建议，此时旅游企业一定要开源节流，及时止损，比如缩减费用、剥离不良业务，确保现金流。由于旅游企业大多是劳动力密集型，人力成本高，企业也需想办法降低人力和运营成本。
如何缩减人力成本是最让高文娜纠结的事。作为一家小企业，长期以来同事间建立了很深的“革命友谊”。
“我想了好久要不要把工资减半，但这话憋在心里说不出口。如果全发，压力又全压到自己身上。”
整个春节假期，高文娜都在关注着各方政策消息。2月6日，在区文旅局建立的旅游企业微信沟通群里，她看到了文化和旅游部印发的通知，为进一步做好文化和旅游系统疫情防控工作，决定向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。暂退范围为全国已依法缴纳保证金、领取旅行社业务经营许可证的旅行社，暂退标准是现有缴纳额的80%。
“这笔钱真是解了燃眉之急，也提振了大家抗击疫情的信心。”高文娜也期待着能有更多的具体政策来帮助他们重新振作。
坚定做品质旅游的决心
接踵而来的是更多好消息，多地景区开始不同程度恢复开放。尽管对人流量和营业时间尚存限制，需严格执行游客实名制和体温检测等预防措施，但对小旅行社而言，这意味着希望和信心。
根据相关统计，“非典”期间，2003年4月至6月为暴发期，旅游业也处于停滞期。6月“双解除”后，第三季度旅游业开始快速复苏，第四季度旅游业进入正常发展阶段。
在她看来，新冠肺炎疫情给老百姓出行造成的影响还会持续一段时间。但与“非典”时期相比，17年过去，旅游已成百姓刚需。很多人憋了这么久，更迫切需要透口气、散散心。
按专家预计，疫情趋缓后，马上迎来中考和高考，一些长线旅游项目可能不会马上恢复。高文娜思考后觉得，“周边游、短途游可能会先走起来” 。
“这次疫情让我更加坚定了要做高品质的旅游产品。”高文娜说，危机也是转机，服务行业本身就是以人为中心，做出能够打动游客的产品才是立身之本。
目前，她已想出一些思路。“现在自助游、自驾游需求一直在增长，很多旅客只是希望我们帮忙订房订车，再做个攻略。未来我们可以把攻略做得更深入更具创意。比如带他们去寻找南京古城老手艺人，或去南京最大的菜市场体验地道的市井文化。”
暂时的“失业”状态，让高文娜和团队有时间陪伴家人及苦练内功。她与同事会在工作群分享旅游网络课程，“这也是难得的学习充电机会”。
“冬天的遗憾一定会被春天的温柔化解。”她在朋友圈这样写道。
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