《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》发布，防止恶意投诉牟利 “恶意索赔”下月起将受限

“职业吃货” 漫画/朱慧卿

以“打假”之名，通过恶意投诉而牟利的行为将从下月起受限。2020年1月1日，国家市场监督管理总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）将正式实施，其中明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议”发起的投诉，市场监督管理部门不予受理。

职业索赔人

以打假之名实行敲诈

近年来出现了相当一部分职业索赔人，他们利用商品保质期、广告语描述等方面的漏洞，故意大量买入，要求商家支付赔偿。这些职业打假人通常寄生于各大电商平台，以打假之名对商家实行敲诈，利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家敲诈勒索，有的行为严重违背诚信原则，无视司法权威，浪费司法资源。

据2016年上海工商部门调查显示，当年上半年12315中心接到的职业索赔诉求件中，经立案调查，真正构成消费欺诈的仅20起，其余99.83%的被索赔企业都没有实质性的消费欺诈。

曾有媒体报道，有打假人用蘸有特殊药水的棉布，将商品的生产日期擦去，或者用针扎孔往面包里塞头发，以此向商家索赔。

“职业吃货”

收到退款不退货被淘宝起诉

所谓“职业吃货”（只退款不退货）是网上对一种变换了手法的职业索赔人的戏称。淘宝买家周某去年用自己的身份信息注册了淘宝账号后，开始疯狂下单，一个月有633笔。

其中，在2018年6月7日至16日期间下单289笔，当月申请退款281笔，退款成功277笔，实际退款金额3854.54元；在2018年7月1日至5日期间下单344笔，当月申请退款343笔，退款成功335笔，实际退款金额18842.53元。这一个多月里，周某共计下单633笔，申请仅退款624笔，退款成功612单，金额3.2万余元。周某收到货后申请退款624笔却拒不退货。

2018年12月19日，淘宝网将周某起诉至杭州互联网法院，诉求法院判令被告赔偿淘宝网经济损失1元、合理支出（律师费）1万元。

淘宝网认为，周某的恶意退款行为属于滥用会员权利，严重违反服务协议，给淘宝网造成了经济和商誉上的严重负面影响，应当赔偿损失。

杭州互联网法院经审理后认为，被告周某发起的仅退款申请明显不符合常人的购物习惯，且退款理由重复单一，其行为系滥用淘宝网平台会员权利，损害了诚信合法经营的淘宝网卖家声誉，干扰了淘宝网的正常运营秩序，并让淘宝网为处置被告的不实投诉多支出了物力资源，给淘宝网造成了实际损失。法院判决被告周某赔偿淘宝网经济损失1元及合理支出（律师费）1万元。据了解，此案是淘宝网起诉恶意退款系列案件中，法院作出的首例判决。

形成产业链

呈现出团伙化专业化趋势

恶意索赔的套路越来越深，甚至呈现出团伙化、专业化、规模化、程式化趋势，具体表现为师徒传帮带、培训产出一条龙、专盯包装宣传瑕疵等。

职业索赔所耗费的资源是一般正常投诉的4倍至5倍，公共资源被少数团伙恣意挥霍，反而让真正影响到消费者和市场经营秩序的问题无法得到处理。

某律师事务所官网显示，咨询遭遇职业打假人索赔的有几十条。记者看到，网店店主小梅表示，其店铺所售卖的一款产品，因大包装按散装卖，未贴QS标签被职业打假人“买家”抓住把柄，对方称，“要求10倍索赔，并且只退款不退货”。店家估算这一单100多元的干果订单，除了损失本金，还要再付1000元赔偿，损失惨重。据小梅说，与她相似的店家遭遇投诉的有30多个。据《北京青年报》

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与职业打假不同

《恶意索赔行业观察报告》指出，和职业打假不同的是，“职业索赔”往往假借打假之名、行敲诈勒索之实。一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。

恶意投诉数量

今年9月，中国市场监管报社举办的职业索赔行为专题研讨会披露，近年来全国以“打假”“维权”为名发起的“职业索赔”恶意投诉举报每年超100万件。

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