人保财险再次荣获保险公司服务评价“AA”评级
10月14日,2018年度保险公司服务评价结果揭晓,人保财险连续第三年获得“AA”评级,展示了公司优异的客户服务能力与良好的社会美誉度。据悉,参评的财产险公司共64家,其中“AA”评级仅6家,也是此次参加服务评价的保险公司中所获得的最高评级。
为科学评价保险公司服务质量,促进保险主体改进服务,推动行业持续健康发展,由银保监会、中国银保信、中保协、院校学者和新闻工作者代表组成服务评价委员会开展服务评价工作。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的客户服务、销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分,在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共十级。
近年来,人保财险始终坚持人民至上,牢记“人民保险、服务人民”的初心使命,大力弘扬“理念立司、专业兴司、创新强司、正气治司”的核心价值观,努力实现“做人民信赖的卓越品牌”的企业愿景。持续加强服务能力建设,电话呼入人工接通率、客服代表服务满意率、承保理赔查询异议信息处理时效、理赔获赔率、案均报案支付周期、亿元保费投诉率等核心服务指标不断改善,为超过1.29亿个险客户和397万团险客户提供优质、高效、便捷服务。持续推动数字化、智能化、一体化在服务领域落地,中国人保APP、微信公众号功能不断优化完善,获客能力显著增强,客户线上化水平大幅提升,集团95518统一客户服务平台建设稳步推进；创新服务模式,推出“警保联动”、“余杭模式”、“心服务芯理赔”等一系列广受社会各界欢迎和好评的服务品牌,其中“警保联动”服务新模式在此次服务评价前十大重要服务创新项目中名列前茅,获得高度评价；持续开展保险消费者权益保护工作,启动投诉专项治理行动2.0,积极妥善处理各类投诉事项,不断加强和改进消费者宣传教育工作方式方法；开展NPS及满意度调查,推进客户旅程项目,基于投保、理赔、增值服务等9大客户旅程、43个子旅程,梳理190个关键客户接触点,进行NPS触发式调查,优化客户体验,完善运营流程,公司服务能力和品牌美誉度持续提升。
值此建司70周年之际,人保财险将深入践行“以客户为中心”的服务理念,以强化客户关爱、提升服务品质、保护消费者权益为服务转型升级目标,深入推进保险供给侧结构性改革,以专业、敬业、积极进取的精神更好地服务经济社会大局,回馈亿万客户的支持与信任。
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