女子网购18件衣服旅游后要求退货引热议 当“无理由退货”遇上“恶意买家” 谁在为不诚信买单?
近日,一则“用户买18件衣服旅游后要求退货”的消息成为热议话题。在七天无理由退货规则下,买家诉求“合法合规”,卖家吃亏“有苦难言”。原本为保护消费者合法权益的法律法规缘何被人利用?个别消费者的“任性行为”该如何“堵漏”?构建诚信网购环境,买卖双方该如何作为?
相关专家表示,既要扎紧篱笆保护好消费者的合法权益,也要采取措施保护经营者正当权益不受侵害。
女子网购18件衣服旅游后要求退货
据媒体报道,4月25日,买家黄女士在李先生的淘宝店购入18件衣服。“五一”小长假期间,黄女士穿着购入的衣服前去西藏旅游,回来后要求全部退货。
店主李先生告诉记者,购物前,黄女士并未和店铺客服交流,而是直接拍下18件衣服,价值4600余元。
5月5日下午,这位顾客突然以“不喜欢”为由,发起退货请求,要求18件衣服全部退货。李先生随后加了黄女士微信,想问问对方为什么要求全部退货,没想到在黄女士的朋友圈中,他却看到对方穿着自家店铺的服装和朋友去了西藏旅游。
李先生告诉记者,黄女士朋友圈中的照片显示,她一共穿了5件这次购买的衣服。而黄女士则表示,自己符合淘宝7天无理由退货的要求,而且衣服吊牌都在,不影响二次销售。
11日,黄女士通过微博回应此事称,自己一年要买几百件衣服,但退款率为零,从一开始她就没有想过要退货、要卡时间等等。黄女士表示,用不喜欢的衣服拍了照片确实不对,她愿意真诚道歉。此外,黄女士还表示,早在5月8日她已经和卖家达成协议,所有拍过照片的衣服都不退,但店家却一直坚称自己要退回所有的衣服。
在李先生看来,无论买家黄女士后续如何解释,她一开始都是要求18件全部退货的。李先生告诉记者,5月8日,他收到包括黄女士穿过的5件衣服在内的共14件退货,另外4件买家称不退了,但是淘宝界面的退款申请并没有撤销。
12日,阿里巴巴集团公关部回应称,经协商,申请退货的18件衣服中,有9件曾在旅游过程中试穿、拍照。依据平台规则及买卖双方初步协商,已外出试穿的衣服将不予退货退款,其余没有试穿且不影响卖家二次销售的衣服将进入退货流程。
买家套路之多令人应接不暇
在社交平台,一些自称为电商平台的商家反映“试穿族”“试用族”其实并不少见。网购平台中甚至形成了有预谋、有组织的“恶意买家”。这些买家套路之多,常常令人应接不暇。
经营宠物用品网店的翁先生介绍,上个月,一位在店铺购买猫粮的用户以差评威胁,要求店铺为其已拆包使用过半的猫粮全部退款,理由是猫咪不爱吃,在客服拒绝后给商品打了中评。
翁先生还反映,有时店铺还会遭遇“被漏发”的情况。“去年,一位消费者购买了多件商品,在收货后提出我们少发了一件。我们仓库配有视频,在多次确认视频内容及称重后,我们举证没有漏发,消费者也没拿出证据,但最后还是给了差评。”翁先生感叹,遇到这种情况不少商家为了息事宁人,只得主动补货。
此外,同行冒充买家恶意购买、给差评等行为也让不少商家“挠头”。一位美妆行业的商家王先生说,他店铺最近收到一条明显的恶意差评。“对方先是质疑我们的商品真伪,又用非常专业的图片来反映护肤品的致敏反应。差评写了400多字,看上去没少费工夫。后来经了解这个买家就是同行竞争者。”
更有甚者,一些买家结成“互帮退货群”,利用无理由退货规则实现“以旧换新”。比如,买家A买了一件衣服穿了两个月后,让买家B帮忙买一件新的,再申请七天无理由退货,将旧衣服退货退款。商家受法律法规和平台规则限制,常常是哑巴吃黄连———有苦说不出。
淘宝一工作人员表示,“用户买18件衣服旅游后要求退货”这一个案不会影响平台和广大商家对消费者的信任和服务,也不会影响淘宝现行的七天无理由退货政策。阿里巴巴首席客户官吴敏芝表示,不仅消费者是平台的用户,商家也是平台的用户。让商家正常的经营不被干扰,让正当的权益不被侵害,也是阿里巴巴一直在关注的。
规则缘何被“滥用”?
网络购物平台中常见的“七天无理由退货”,即消费者权益保护法所规定的“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”。
中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示,七天无理由退货的规则设立的初衷,是为了保护消费者的知情权、选择权和公平交易权,这个规则隐含的前提是消费者是诚信的,但个别消费者利用规则实现个人私利,是损害公平和诚信原则的。
北京盈科(杭州)律师事务所律师甘海滨表示,在淘宝的七天无理由退货规则下,因为试穿后不喜欢、不合适、不影响二次销售的,买家要求退货,形式是符合退货规则的,在法律上的确不需要承担责任。但个别消费者利用规则漏洞,滥用这个规则。
消费者权益保护法第二十五条同时规定了“消费者退货的商品应当完好”,但现实的问题在于这个“完好”如何界定,比如穿了的衣服没有剪吊牌,衣服有没有使用过就不容易界定。所以,利用规则空子实现退货的行为就可能存在。
“为什么要把退货时限限定为七天?因为过去发个快递可能要五六天才能到,而现在物流越来越发达,一个快递一两天就到了,买家还能用上个四五天再退货,这让一些买家钻了空子。”电商分析师鲁振旺说。
有专家表示,所谓“试穿族”“试用族”“羊毛党”的行为看似“聪明”,实际上违背了诚实信用的基本原则,这类行为最终损害的是整体消费者的权益,增加的是整个社会的运行成本。
诚信市场需买卖双方共建
“七天无理由退货政策从保护消费者的角度来说是没有问题的,不能因为个别消费者的不诚信行为而质疑政策的合理性。”鲁振旺表示,未来要解决的是如何更好运用规则,在保护消费者的同时也保护经营者的合法权益,让买卖双方都能自觉和充分遵守规则,从而营造和谐的网购环境。
记者采访的多位电商专家表示,买与卖本来就是市场行为的两个侧面,一边诚不欺客,一边不滥用规则,买卖双方诚实守信才能形成良好的消费环境。与此同时,平台方也需要更好地履行义务,运用工具技术优势,做好调查举证,减少滥用退货权利,倡导买卖双方诚信交易。
淘宝方面表示,除了进一步打击假冒伪劣产品保护消费者权益外,淘宝已面向所有淘宝商家推出超级保障计划,将聚合平台内各项权益保障,通过规则、产品、工具及服务等保障商家的正当权益。对于诚信等级较高的用户,淘宝还将继续优化“闪电退货”等服务保障。
甘海滨说:“随着电子商务市场的进一步发展,应就消费者的行为或诚信登记做一些规范。”
据新华社《北京青年报》
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