滥用“无理由退货”呼唤信用机制

7天无理由退货”要想行稳致远、实现双赢,需要商家和消费者以诚相待、相向而行。要做到这一点,离不开必要的信用机制约束。长远来看,监管部门和电商平台均应提高监管的技术含量,遏制恶意退货,同时也要让消费者的“后悔权”不打折扣,不受挤压。

张淳艺

日前,有淘宝卖家反映,一位顾客在五一假期前购入18件衣服,总价4600多元,假期后以“不喜欢”为由发起无理由退货,但卖家发现,买家朋友圈有大量买家和朋友穿店里衣服旅行拍的照片。5月12日,当事人通过微博公开致歉,阿里巴巴集团公关部回应称,经双方协商,买家所购衣物9件不可退。(5月12日《新京报》)

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定,消费者退回的商品应当完好,对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。在这次申请退货的18件衣服中,当事人和朋友穿着其中9件衣服去旅行、拍照,这显然已经超过了查验和确认商品品质的范畴,作出不予退货退款的处理符合相关规定。

“7天无理由退货”起源于部分电商的自发行为,后被写入2014年实施的新版《消费者权益保护法》。这一规定的本意是因为在信息不对格局下,消费者往往会得出有偏差的判断,七日无理由退货权,有效扭转了消费者的劣势地位,填补了这一权益洼地。但在现实中,由于对消费者缺乏约束,无理由退货可能存在被滥用风险。“七天无理由退货”本是一种双赢举措,但倘若机制被无序使用,就容易走向“双输”,不仅使得经营者个体蒙受损失,还会影响消费者形象,破坏整个电商行业生态环境。

退货可以无理由,但不能无诚信。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》明确指出,消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则,遵守商业道德。“7天无理由退货”要想行稳致远、实现双赢,需要商家和消费者以诚相待、相向而行。要做到这一点,离不开必要的信用机制约束。美国之所以被称为“退货的天堂”,关键就在于健全的社会诚信体系。如果消费者被发现恶意退货或者诈骗退货,那么轻则被商家列入黑名单,影响以后购物消费,重则被写进个人信用记录,工作生活处处受限,甚至可能面临法律诉讼。

不过也要看到,此次报道的事件只是极端个例,现实中,故意找茬型的退货少之又少。即便存在,也不能以极端个案否定无理由退货制度。长远来看,监管部门和电商平台均应提高监管的技术含量,遏制恶意退货,保障正常退回,同时也要让消费者的“后悔权”不打折扣,不受挤压。

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