连续5年领跑 交行再拔中银协“千佳网点”评比头筹
日前，由中国银行业协会主办的2018年“银行业文明规范服务千佳单位”营业网点名单揭晓，交通银行获评135家，位列行业第一。作为业界最权威的服务类奖项评选，中银协一年一度的服务“大考”被认为是各家银行服务质量的试金石，2013年以来交行已五次领跑该项评比。
网点服务 将便利交给客户
据了解，中银协“百佳”“千佳”示范网点的评选标准近乎苛刻，涵盖环境维护、便民服务、自助服务、智能服务等多个方面的200条细则，并通过明察暗访、录像检查等各种方式确保获评网点不折不扣地贯彻执行全套标准。在交行网点，即便是业务办理高峰时段，长期以来广为诟病的银行排队问题似乎并不存在。2009年以来，在创建“百佳”“千佳”示范单位过程中，交行打造了一批人性化、精细化、智能化服务的精品网点，并以这些网点为示范，带动整体线下服务质效不断升级。
线上服务 将高效交给客户
从“外币境外汇款及查询”到“资信证明开立”，交行线上产品推陈出新的速度不断加快——通过手机银行中“我的管家”功能，交行把客户经理搬上了互联网，在线提供产品咨询、留学咨询、风险测评、财富规划等100多种业务。从各地区金融消费者的日常现金管理与理财需求入手，交行创新推出“沃德理财顾问”智能理财咨询服务，创建量化财商评估体系和智能化产品推荐体系。国内业界手机银行线上直播服务也是交行首创，直播邀请行内外专家和优秀客户经理“上线”，客户使用手机就可观看，并与客户经理实时互动，直接购买产品。
服务机制将保障交给客户
在交行，“首次呼叫解决率”是评价呼叫中心服务质量的关键指标。客户投诉流转到业务部门的，必须在首个工作日进行解答和处理，当日不能解答和处理的与客户约期，约期一般不超过5个工作日，并在约定期限内答复。交行还创新引入了电话外呼“云质检”技术，海量录音检查覆盖率提升至100%，客户服务的监控死角、盲区将不复存在。交通银行各级机构均设有消费者权益保护和服务提升专门领导小组，并将服务提升和消费者权益保护情况纳入各机构绩效评价体系。在中国银保监会消费者权益保护工作考核评价中，交行已连续两年获评“一级行”。 张娅娜/文
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