齐商银行:抓根本塑体制 将消费者权益保护贯彻到底
□李士庆葛军生
金融消费者权益保护工作事关金融稳定,金融消费者是金融业的衣食父母,没有金融消费者,金融业的发展就只能是无源之水,无本之木。齐商银行作为植根齐鲁大地的股份制城市商业银行,一直将金融消费者权益保护工作作为一项战略任务。2018年初,齐商银行率先在行业内成立专门的消费者权益保护部,建制度、抓落实,为维护消费者权益,构建和谐共赢的消费关系提供了制度保障、组织保障。
统筹协调
消保工作有了“指挥部”
齐商银行结合监管部门相关法规和本行实际,出台了《齐商银行消费者权益保护工作管理办法》,成立消费者权益保护工作委员会和消费者权益保护工作领导小组,分别履行董事会层面和高级管理层层面消保工作的职责,推动消费者权益保护工作积极、有序开展。制度明确了相关职能部门的工作职责,并且明确了开展消保工作应遵循的行为准则及要求,并明确定期对具体实施单位进行考核评价。
“司令员”到位了,还要有“指挥部”。今年年初,齐商银行成立“消费者权益保护部”,该部门是平行于总行各部门的一个独立一级部门,统一负责全行金融消费者权益保护工作的规划制定、政策修订、信息归集、统计分析、金融知识宣教、监督协调等工作,参与各类产品和服务的研发及审核程序,定期对产品和服务中消费者权益保护内容进行后评估,负责组织协调、指导考核总行各部门及分支机构开展消费者权益保护工作,牵头管理全行举报投诉,并定期提交相关报告。
狠抓落实
“指南针”引领金融服务
2017年,齐商银行新制定《齐商银行消费者权益保护工作管理办法》《消费者权益保护委员会议事规则》,再加上原有的30余项规章制度,为全行金融消费者权益保护工作开展提供了制度保障。在各项消费者权益保护工作行为准则的指引下,齐商银行逐条落实,狠抓细节:加强产品信息披露,实现专区产品销售“双录”；通过销售网点、网站等渠道公示客户服务热线,代理基金销售凭证中公示中国证监会网址和投诉电话；认真进行客户风险承受能力分析,认真对基金投资人进行风险承受能力调查和评价,防止错误销售；严格保护客户信息,遵循公开透明的收费原则；所有网点均配备了手语服务从业人员和残疾人无障碍通道,满足特殊消费者群体服务需求。
为切实维护金融消费者所享有的各项权利,齐商银行建立消保工作考核评价体系,制定了详细考核细则,按季度对各考核单位消费者权益保护工作情况进行考评,并纳入综合绩效考核。建立消费者权益保护工作报告体系,每季度组织总行相关部门和分支机构对消费者权益保护工作进行评估；每季度向董事会提交全行消费者权益保护工作报告；按照监管要求定期向监管部门报送工作报告和评估报告。
文化培育
吹响金融维权“集结号”
齐商银行十分重视开展消费者权益保护的培训工作,帮助员工强化消费者权益保护意识,理解消费者权益保护工作的政策和程序,提高服务技能,丰富专业知识,提升消费者权益保护能力。该行将消保内容列入每期新员工的培训课程,从员工入行起,就树立消保意识；将《金融消费者权益保护工作》课程列入全行员工线上学习平台的必修课,并鼓励员工自行开发制作消保内容微课,课程覆盖全行员工；积极参与监管部门、消费者组织、行业协会等开展的金融消费者教育活动,进一步强化自身素质,将消费者权益保护意识融入到“齐银文化”中。
按年度制定本机构年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划,积极开展3·15金融消费者权益保护宣传活动、“金融知识进万家”“金融知识普及月”等银行业金融知识宣传教育活动,定期自行组织开展金融知识宣教活动,并建立金融知识普及与金融消费者教育工作台账,通过提升公众的金融意识和金融素质,主动预防和化解潜在矛盾。
齐商银行党委书记、董事长杲传勇表示:“要高度重视金融消费者权益保护工作,要以‘青年文明号\’‘文明规范服务示范单位\’等创建活动为载体,以更加优质高效贴心的文明规范服务吸引客户、赢得口碑。从长远角度讲,维护好金融消费者的权益,是防范金融风险的必然要求,也是齐商银行在同业竞争中立于不败之地的重要法宝。”接下来,齐商银行将紧跟监管新动向,继续加强金融消费者权益保护,提升金融消费者信心,为促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定贡献力量。
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