交行以“大服务”理念引领银行业回归本源

12月21日，第147场银行业例行新闻发布会在京召开，交通银行副行长侯维栋以“交行以‘大服务\’理念引领银行业回归本源”为主题，介绍了交行相关工作情况。侯维栋表示，交行高度重视并认真领会刚刚闭幕的中央经济工作会议精神和2017年全国金融工作会议精神，做好金融工作要回归本源，服从服务于经济社会发展。“优质服务是交通银行的一张品牌，服务质量提升也是金融‘回归本源\’。”交通银行行长彭纯这样表示。

日前，2016年度银行业消费者权益保护工作考核评价揭晓，交通银行被评为一级，得分在全国性银行中位列第一。

从1987年重组之初就将“一流的服务质量”作为发展目标，到2013年提出要“做银行业服务最好的银行”，连续多年“千佳”“百佳”网点评选领跑，交行服务提升离不开“大服务”理念的支撑。

“大服务”实现“大跨越”

交通银行是最早将服务作为战略发展目标的银行。1987年交通银行重组初期，交通银行就提出“三个一流”的目标，其中就将“一流的服务质量”作为发展目标。2013年，交行提出“要做金融业服务最好的银行”。这四年来，交行的服务工作稳步升级，一年一个台阶，实现了大跨越。

“百佳”“千佳”是我国银行业文明规范服务的先进典型。在2013年度、2015年度的“百佳”示范网点评选中，交通银行都位列行业第一，获评数均达到20家。2016年度，交通银行共有140家网点获评“千佳”示范单位，获评数再创新高，行业排名第一。

在银监会2017年对2016年银行业金融机构消费者权益保护工作中，交行考评结果为一级。37家省直分行中有30家考评结果为一级，7家二级，没有三级。

“大服务”凸显“个性化”

“一个交行，一个客户”，客户始终是主导变革的决定性力量。如何兼顾客户的个性化需要，交行的方案是打通线上线下渠道，分析和了解客户需求，提高对客户的认知度，将金融服务嵌入客户服务生态圈，使金融服务融入客户生活。

近年来，交通银行加快推进打造“人工网点+电子银行+客户经理”的“三位一体”服务网络，用线上线下一体化的无缝连接，覆盖客户与银行发生接触的每一个环节，让每一位用户都能够在需要的时候，随时随地享用到交行的服务。

交行在国内率先推出了智能大堂经理“娇娇”，可以与用户进行互动，解答相关疑问；可办理申领卡片、鉴权领取、投资理财等常用业务的“智易通”等自助终端，将开卡流程压缩至2分钟内，网点服务效率提升70％以上，大大节省了客户业务办理时间。

交行对手机银行功能进行了重点开发，通过开放注册、一站全包、联通线下、空中课堂，打通线上线下的“任督二脉”，通过在线上、线下、前中后台全面提升服务，全能型“大服务”格局已经逐步完善。

“大服务”对接“大战略”

作为国有大行，交行始终坚持服务实体经济，聚焦供给侧结构性改革要求，着力推进“三去一降一补”；积极对接国家战略，大力支持“一带一路”建设。

交行通过优化信贷结构，巩固资产质量，服务实体经济的能力不断增强。彭纯认为：“交行业务结构也在发生改变，支持实体经济的能力在逐步增强，截至三季度末，我们总资产近9万亿元，很好地支持了供给侧结构性改革。”

交行以客户为中心优化服务供给结构，落实“三去一降一补”任务。半年报显示，交通银行交通运输、水利环境和公共设施管理业、服务业等基础设施与城市建设服务领域贷款余额较年初增长10.66%；产能严重过剩行业贷款余额较年初减少51.3亿元；9月26日，交银金融资产投资有限公司获准筹建，一批债转股项目蓄势待发，有望为去杠杆做出新贡献。

在对接国家战略，支持“一带一路”建设方面。交通银行依托“两化一行”经营特色，发挥金融资源引导作用，深度服务“一带一路”建设。截至2017年9月末，交行已向境内“一带一路”项目累计投放贷款逾4000亿元。通过内保外贷、海外银团、双边贷款等方式，向37个重点项目提供信贷支持，服务客户在“一带一路”沿线国家的业务发展。

交行统筹银行、信托、租赁、证券、基金、保险等业务产品，为“一带一路”沿线企业提供综合化金融服务方案。在国内，交行积极探索和推进PPP、政府购买服务等综合化融资模式，支持重点项目尽快投放落地，向交行旗下信托公司大力推动“一带一路”沿线省市PPP、产业基金和政府购买服务项目，截至2017年三季度末，累计投资信托规模达到620亿元。在国外，交行旗下金融租赁公司深入拓展航空航运租赁市场，截至2017年三季度末，与“一带一路”沿线5个国家的7个大客户开展了26架飞机的航空租赁业务，签约金额约19.2亿美元。

“大服务”支持“小企业”

在支持小微企业，提升普惠金融服务水平方面。交行通过整合资源，从组织架构到业务产品上不断创新。交行始终相信，只有实体经济繁荣，金融才能健康发展。在服务实体经济中，交行不仅重视“输血”，更重视“造血”，从“授人以鱼”到“授人以渔”。

在组织架构上，交行全面实施普惠金融事业部制改革，大力发展普惠金融，切实缓解小微企业融资难。2017年，交通银行普惠金融事业部挂牌成立。同时，在董事会成立普惠金融发展委员会，在管理层成立普惠金融管理委员会，在总分行全面设立普惠金融事业部，构建专业化服务体系，加强小微队伍和专营团队建设。

在业务发展上，交行为小微企业量身定做系列产品，满足小微企业短、小、频、急的服务需求。推行专门针对小微企业的差异化、精准化、动态化的新型专项融资授权。同时，交行各省直分行“一把手”每年参加小微企业座谈会，聆听小微企业的需求。截至2017年9月末，交行小微企业贷款余额同比增长13.02%，高于全行贷款平均增幅3.83个百分点。

2018年，交行将迎来110周年华诞。作为服务性行业，交行将以“大服务”理念为引领，继续深化服务工作，把为实体经济服务作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。（李君竹）

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