平安人寿业内首推“AI客服”“指尖上的门店”全面升级客户体验
9月20日，中国平安“第二季尖刀服务发布会”在上海召开。平安人寿借助人工智能持续创新服务模式，首次在业内推出“AI客服”，通过生物认证、大数据、语音语义识别等AI技术实现所有业务“在线一次性办理”。客户可以自行登录平安金管家APP，也可以联系平安人寿服务人员上门协助，在线办理理赔申请、保单信息确认和受益人变更等保险业务。该项服务的推出，旨在让平安人寿的8300万名保险客户享受到“随心随地、安全可靠、高效便捷”的极致服务体验。
据悉，平安人寿此次业内首推“AI客服”依托三大技术实现：
一是人脸识别和声纹识别技术，为每位客户建立生物识别档案，实现“实人认证”。基于此，服务人员快速对客户身份真实性做出判断，实现业务提速。
二是在大数据应用上，基于海量的内外部数据信息，平安人寿构建客户画像、智能风控体系，快速判断客户的偏好、习惯，为其提供个性化服务。同时，快速判断理赔案件风险程度，一方面提升理赔决策效率，另一方面有效阻止渗漏风险发生。
三是语音语义识别技术，通过该项技术，客户能以“说”代“写”向线上智能客服传达其业务需求，系统准确识别需求后快速反馈办理路径。借助“AI客服”，平安人寿的业务办理服务将无死角覆盖全国各地，实现客户需求在线实时满足，同时有效控制服务成本。
随着AI技术的日益成熟，其在保险领域的应用颇受多方关注。保监会原副主席周延礼今年6月在“上海论坛2017”上公开表示，人工智能等新兴科技被视为人类继蒸汽机时代、电器时代、信息化时代之后的第四次工业革命，科技的大发展必将极大地改变保险业的经营环境，特别是市场环境。业内人士也认为，传统保险业同现代科技融合的脚步已越来越快，从“互联网+”到“AI+”，人工智能已成为保险业必争之地。从发展阶段来看，今年以来，保险业集体大行动，从简单的智能机器人运用到人工智能渗透保险客服、核保、分销、风险定价等各环节，从寻求外部科技公司合作到打造平台自身发力，“AI+保险”已进阶至2.0自主阶段，新一轮颠覆正在开启。
据平安人寿总经理助理李文明介绍，“AI客服”正是平安人寿出于信息安全考虑自主设计、研发的产品。“‘AI客服’涉及大量客户身份信息，需要严格的信息安全管控，而只有自主研发可以最大程度保障客户信息安全。”李文明表示，“AI客服”的推出，很大程度上解决了寿险业服务上的难点、痛点，为客户提供了“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。“随心随地”，体现在客户借助平安金管家APP搭建的在线客户服务通道，通过远程技术即时相应，便可解决因所在地较远或个人时间冲突，不便前往门店、服务难的痛点，实现保险业务办理的全流程智能化；“安全可靠”，是指依托平安集团自主研发的AI技术，可实现客户身份信息的远程核实，有效控制风险，全方位保障客户权益；“高效便捷”，是指通过遍布全国的客服中心建立在线智能调度平台，实现柜面、保全、核保、理赔系统四大业务平台智能派工。其中，在线保全业务还可实现100%一次性处理完成，让客户享受到因服务效率提升而带来的优质体验。
业内人士分析称，平安人寿“AI客服”的问世，将进一步发挥科技助力保险智能化的作用，也将逐步实现人工智能让保险“有温度”的构想。此前平安人寿董事长兼CEO丁当也曾表示，科技平台是理性力量，产品平台为客户提供有温度的服务，两者结合才能实现客户体验最优化。
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