拨打10000号 找个“人”来说话有多难

澎湃新闻 2019-11-20 08:43 大字

因为账单迟迟没有寄到家里,母亲想用手机拨打10000号询问。电话倒是很快就打通了,只是,在对面回答她的显然是个“机器人”。

一边是毫无感情、一字一顿的人工智能,一边是心急如焚、语无伦次的母亲。这不是喜剧电影里的桥段,而是无奈的现实生活。对不善于使用电子科技产品的中老年人来说,这更是一种残忍。

但更可怕的事情还是在后头。当我接过手机后,猛然间发现,想要和人工智能对话,连我也做不到。

10000号人工智能所持的逻辑是这样的——用户对着话筒说出自己的需求,然后由人工智能来识别语义,并进行回答。尽管电信方面一再强调人工智能的功能相当强大,但是现实情况是冷冰冰的——除了“宽带上不了网了”“电话打不通”之类的最简单要求之外,人工智能和人的对话基本上属于鸡同鸭讲。

事实是,我们生活在一个复杂的世界,遇到的技术故障当然也不可能百分百按照电信设置的“剧本”走。于是,普通用户除了被人工智能生生逼成智障,似乎已经走投无路。

等等,机器解决不了的问题,转接给人工来回答不就好了吗?道理本该是这样。可电信人工智能的神逻辑,再一次堵住了我们最后的出路。如果你无法准确(注意,这个准确指的是完全符合人工智能设定好的答案)表达出你的需求,或者你无法按照设计好的程序一步步按对选项(这其中的难度堪比游戏闯关),人工智能就不能把你引向人工服务。

打开搜索引擎才发现,死活找不到人工转接入口的人,远不止我一人——大家都忙着搜索如何转人工的办法呢。看来,想和电信客服而不是和人工智能对话,对用户们来说,实在是有点难。

据说,设置人工智能的应答,是为了为用户提供更便捷的服务。电信方面用十分自豪的语气宣称,使用人工智能应答后,“客户平均交互次数由3.6次下降至1.9次,解决问题的平均服务时长由56秒下降至26秒”。言下之意,人工智能起到的作用“杠杠的”。

只是,上述数据实在很有些黑色幽默的味道。难道电信方面真的不懂,服务时长的缩短是因为许多用户实在无法和“人工智障”沟通,只好无奈地挂断了电话?

简单点,说话的方式简单点。为什么电信宁愿要搞出一大堆语音提示,也不愿意让用户直接与人工对话?人工智能应答,到底方便了谁?是在电话这头抓狂,进而怀疑人生的用户,还是在电话那头似乎消失在宇宙尽头的人工客服?这些问题,不该没有答案。

最可怕的是,以人工智能来“服务”用户的做法,似乎正在不少企业和公司中得到推广。不仅如此,不断升级的技术正试图把人工智能制作得更像人工服务。于是乎,和屏幕那头的机器人“唠嗑”半天还不自知的情况,已不再是想象出来的段子。难道说,在不久的未来,我们必须把自己训练成精通机器人语言的新物种?

科技以人为本,在任何时代,这个道理都不会过时。人类与技术的关系更不应该被倒置。要知道,沦为形式主义工具的技术越是先进,起到的反作用越是巨大。人工智能当然不具备真正意义上的思想,但电信等企业却应该扪心自问,自己的所作所为,真是为用户着想吗?

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