从“接诉即办”到“未诉先办” 大店镇创新12345热线工作机制
今年以来，莒南县大店镇把党史学习教育与12345热线工作结合起来，以“我为群众办实事”实践活动为提升12345工单办结率的出发点，设定“一次结办”的工作目标，创新探索从“接诉即办”向“未诉先办”跨越的工作机制。
把“系统要求”变“主动对接”，吹响服务群众的“冲锋号”
大店镇平均每天接收30多张工单，超过90%的群众诉求均能在第一时间解决。但也有部分工单，因涉及部门多、诉求事件处理复杂等，无法在规定时限内让群众满意，由此陷入“重复投诉”的恶性循环。
大店镇把“接诉即办”作为热线工作的基本要求，按照规定把诉求在办结时限内一次性解决，特殊情况也需要主动对接诉求人告知办理时限，把“系统要求”变“主动对接”。“要求”变成“对接”，一词之差，12345热线吹响了自我提升的“冲锋号”。今年1至7月，大店镇共接收工单3906件，限时办结率达95%。
从“电话解释”到“一线解决”，探索服务群众的“新路径”
在一张普通工单处理过程中，要经过签收、审批、派发、办理、反馈、回访等诸多程序。而办理作为重要环节，是决定工单满意度的关键。
大店镇把工单处理挪到“一线”，牢牢掌握问题化解主动权，防止问题发酵、矛盾激化。同时，片区、村居人员主动靠前，既扮演工单处理的“执行者”，又充当联络群众的“中间人”，把“解决问题”作为工作的最终目的。
让“群众诉求”变“未诉先办”，创新服务群众的“新机制”
大店镇热线办把问题前置，提前行动，主动开展基本农田禁止种树工作。镇热线专班“吹哨”，镇宣传办、镇执法专线、环保专线和国土部门“报到”，五方积极协商，制定预案，提前预设开展基本农田清树行动机制。
同时，充分利用村“两委”人员、网格员等面熟、情深的优势，搜寻村里有想在基本农田种树的群众信息，提前上门去做工作，告知基本农田种树违法。
大店镇宣传办利用公众号积极推广“基本农田禁止种树”的信息，提升群众的法律意识。通过把问题前置，制定预案及时跟进，协调各方力量集中攻坚，既减轻了群众的经济损失，也避免了类似“基本农田种树”工单的出现。
大店镇把“群众诉求”作为进一步改善工作的核心，把“未诉先办”作为服务群众的最终目标，及时调整工单办理的新机制，把问题解决在群众诉求之前。积极推动服务下沉、关口前移，实现了从“接诉即办”到“未诉先办”的跨越。
刘山清
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