去年，全市快递申诉1500余件投递“延误”成主要投诉热点

■本报记者王仰浩通讯员邵方乐“明明显示正在派件，一遍遍刷新手机上的物流信息，可迟迟没有接到快递小哥的电话。”网购的市民在等待收件的时候，是不是曾经遇到过这样的闹心事。近日，市邮政管理局公布去年全市邮政业服务质量情况，申诉中心共受理消费者申诉1569件，同比增长18.8％。其中，快递服务1519件，占96.81%。快件延误、投递服务、丢失短少、损毁是市民投诉最多的问题。

“消费者申诉包括有效申诉、无效申诉两部分，尽管申诉总量增多，但是有效申诉较往年有所下降。”据市邮政管理局相关负责人介绍，去年无效申诉占77.88%，主要是咨询问题类，有效申诉347件，同比下降9.2%。其中，邮政服务、快递业务有效申诉9件、338件，分别占2.59%、97.%，“上半年申诉较少，全年最高月集中在12月，受理量达到297件，有效申诉112件，这与电商促销业务旺季期一致，说明有关企业应对旺季服务保障方面的措施不足。”

据市邮政管理局相关负责人介绍，2015年消费者网上申诉占比最高，通过网站、12305电话、局长信箱、公众留言、微信平台渠道申诉分别占78.78%、10.13%、0.45%、0.64%、10.01%，有效申诉主要集中在任城区、邹城市、兖州区、曲阜市、金乡县。“快递业务有效申诉超过30件的有申通、韵达、中通、快捷，申通快递的相关申诉达61件。”市邮政管理局相关负责人说，去年快递业务有效申诉率超过全市平均水平的有速尔、全峰、天天、国通、安捷、汇通、申通、韵达，“快件延误、投递服务、丢失短少、损毁仍是市民最关注的焦点，未来快递企业要规范化服务、标准化作业，推动服务换挡升级，监管部门也会针对市场秩序、服务质量和消费者合法权益等问题，对快递企业开展专项整治行动。”

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