柳州市政府热线17年来不停过一秒12345，让市民打有所得

图为12345青年文明号获得国家级青年文明号的牌匾。 受访单位供图

今报记者黄显巧

“您好，欢迎您进入柳州市政府热线，我是××号，请问有什么可以帮您？”每天，伴随着这样的开场白，柳州市政府热线12345倾听着几百位市民的不同声音。为大家提供服务的，是一个拥有25名青年的青年文明号集体。

年轻的团队

柳州市政府热线12345成立于1997年9月，2012年，获得柳州共青团系统惟一一个国家级青年文明号集体。

“很多时候，接线员的开场白还没说完，急于投诉的市民就打开了话匣子。”12345热线负责人刘滔滔介绍，不少电话都是说烦心事，难免有不好听的。以往，有的接线员沉不住气，不时出现因态度不好而被投诉的情况。

这些问题在创建青年文明号过程中，得到了解决。刘滔滔说，当年她陪同一名市领导出差，该领导指着一家单位的“全国青年文明号”牌匾，勉励他们努力打造成为这样的品牌。

2007年，12345热线开始创建自治区级青年文明号，他们分析弊端，不断提升队伍素质。除了加强系统平台等硬件设施建设，经过调整，12345热线的接线员全部换成大专以上学历、年轻的员工。

态度第一位

该团队确定了“群众反映的问题，无论能否解决，态度都是第一位的”的服务理念，就是要不管对方怎么说，接线员的态度要始终和气，这是工作考核的首要指标。

2012年春节期间，受上游河池龙江河污染的影响，柳江饮用水源安全受到威胁。接到群众反映后，热线第一时间将信息上报到市政府，同时启动应急预案，应对密集的群众来电，及时将水情信息公开。

有时候，投诉人因为事情得不到满意解决，便威胁说要上网制造舆论，甚至声称要制造暴力事件。为此，热线员一边耐心安抚，一边通知有关部门找到该投诉人，进行现场沟通。去年，柳州市就处理过两起这样的事情。

自创建青年文明号活动以来，12345热线的投诉率逐年下降，到2011至2012年度，实现了“零投诉”的目标。

没停过一秒

这条热线就是让市民“打有所得，打有所值”。刘滔滔说，接线员不仅要在电话中第一时间安慰解释、缓和对方情绪，一时回答不了的合理诉求，还要记录下来转给职能部门处理，最后作出回复。

这条热线开通17年来，未停歇过一分一秒。今年以来，平均每月的电话处理量为1.5万个，比去年增长了50%。因为反映的问题基本都得到回应，虽然很多部门也开通热线电话，但群众喜欢打的还是12345。

对这一成绩，拥有15年热线工作经验的刘滔滔感到很骄傲。她说，去年经过热线处理的电话和信件有近10万起，其中2万起需要转到部门处理。有关部门反馈率近99%，群众满意率93%，创下历史新高。去年，市民打来的表扬电话有200个，每当接到这样的电话，大家的心情都为之一振。

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