三大主题 聚焦“以消费者为中心优化服务”
3月12日，消费者在平安产险四川分公司金牛门店体验保险业新技术和新服务。
银行业保险业“3·15”教育宣传周在川拉开帷幕
3月12日—13日，围绕“以消费者为中心优化服务”主题，四川省银行业协会与四川省保险行业协会联合多家在川银行保险机构，举办了市民现场体验、媒体座谈等活动，多方合力共同推动消费者权益保护教育宣传。此次系列活动将延续至3月15日，旨在引导银行保险机构强化服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率；增强消费者对金融产品和服务的认知能力，引导消费者依法理性维权，优化金融生态环境，以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。□本报记者 卢薇（图片由平安产险提供）
提升金融服务品质
相比从前，金融服务更加“智慧”。成都市民王阿姨近日来到位于武侯祠大街265号的农业银行武侯支行，跨进一楼营业厅大门的那一刻她有些迟疑，以前熟悉的柜台不见了，取而代之的是一块大大的显示屏以及诸多智能终端设备。更让王阿姨觉得新奇的是，迎接她的是一个名叫“乐乐”的机器人，“乐乐”可以根据业务办理需要，将她引导到相应的区域，通过智能终端设备自助办理完业务。
原来，这是农行四川省分行首个亮相的“智慧银行”，充分利用移动互联、云计算、大数据、人工智能等新技术，将隔着玻璃“面对面”办理业务的传统模式转变为“肩并肩”的互动交流场景，完全打破了柜台的固化束缚，让客户与银行人员走得更近。
随着金融产品日趋同质化，因地制宜提供差异化服务已成为银行保险机构的核心竞争力。
光大银行龙泉驿支行根据当地营造“好人之城，温暖之都”的要求，打造了国内首个“好人主题银行”。当获评“龙泉好人”的朱成文来到该支行欲咨询投资理财相关事项时，浓郁的“礼遇好人”氛围扑面而来。大厅中央的咨询台上，“‘好人’称号获得者优先”标牌与“军人依法优先”标牌并排安放；在银行快速通道弹性窗口，同样标示着“‘好人’称号获得者优先”字样。据银行工作人员介绍，该行为“龙泉好人”配置了专属大堂经理、理财经理及个贷经理，做到专人接待、全程陪同，并开辟了VIP好人绿色通道，优先办理柜面业务；并提供开立结算账户免收工本费、手机银行及网银转账免收手续费，免费开通余额微信提示等一系列优惠政策。
长城华西银行打造了“小企业信贷中心”“老年金融服务中心”“女子金融服务中心”等五大金融中心。同样在服务上突出一个“好”字的，还有人保财险四川分公司。该公司从客户体验出发，坚持“好”字优先，创新服务内涵，升级“保险+服务+科技”模式，推进理赔“无纸化”工程、警保联动、直升机救援、车驾管平台等，并打造了理赔夜市、“一键报案、全程托付”等特色服务。
从“小画家”挥毫泼墨到知心姐姐全省巡讲，从健康开跑低碳生活到精英对话共享财智……围绕“品质少年”“健康家庭”“财智菁英”“多彩生活”四大活动主题，中国人寿四川省分公司则依托客户资源管理平台，打造了一系列丰富的增值服务，去年共开展相关活动2770场，参与人数近120万人。
普及金融消费安全知识
今年“3·15”教育宣传周，恰逢太平洋产险举办第十五届“3·15”保险服务月。太平洋产险四川分公司通过转发总公司“保险消费十问十答”“保险消费者尊享八大权利”等微信推文，以及开展多种线上线下活动，大力普及金融消费安全知识。
太平洋人寿四川分公司相关负责人透露，分公司将结合四川市场特色，持续举办将客户“请进来”体验活动，还将结合今年的重要宣传时点，主动“走出去”开展互动宣讲活动。
简阳清水村党支部书记曾鲁良没想到，毕业多年后再次回到“校园”，是因为建行大学的“金智惠民”工程，“太意外了，银行竟然有大学，还能给乡亲们开课！”
建行大学的课堂，一端连着田间地头，另一端连着国家大势。曾鲁良说：“培训课程既包括日常金融知识，也涉及互联网发展、乡村振兴实践等，不少是我第一次深度接触。”听完课，他激动地向老师提出，希望建行大学能举办更多培训，让党支部带头人、产业带头人、普通消费者一起学习，更加了解普惠金融，为乡村振兴培养更多既懂农村又懂金融的实干人才。
引导消费者依法维权
近日，兴业银行2019年首场“金融消费者权益保护恳谈会”在成都召开，兴业银行副行长陈锦光与数十位客户代表“面对面”，围绕如何成为消费者心中的好银行、改善客户体验、提高满意度和忠诚度等话题展开了坦诚沟通，与会客户代表也为兴业银行优化金融消费者权益保护工作提出了不少建议。
“全行已进一步畅通了电话、网络和意见箱等投诉建议渠道，分类细致对待客户意见，确保消费者权益得到最佳保护。”陈锦光表示，“好银行助生活更美好”是兴业银行服务金融消费者的郑重承诺，2019年将持续完善全流程消费者权益保护体系建设，推动消费者权益保护工作再上新台阶。
“消费者如遇保险纠纷，来找消保中心‘撑腰’。”四川省保险行业协会消保中心提醒市民，可通过微信小程序“网上消保”或热线电话“028-841-12378”体验消保服务，为保险消费者依法维护自身权益提供依法、理性维权平台。
该中心于2017年12月19日在成都成立，由四川银保监局主导，是在省市消协、三级人民法院、司法行政部门的指导和支持下，维护消费者和保险公司合法权益的矛盾纠纷化解的专业机构。2018年，消保中心共接听来电24350人次，受理咨询投诉17094件。其中处理纠纷 4482 件，涉案金额为23614.41万元，处理完毕4480件，达成一致3859件，涉案金额18236.88万元，处理成功率86.14%，履约率100%。
尤其值得一提的是，“网上消保”微信小程序具有“保险投诉”“申请调解”“我的案件”三大业务功能，点击即可在线办理。消费者通过“网上消保”微信小程序投诉的案件，能实时进入由四川省保险行业协会自行开发的四川保险业保险纠纷调处管理系统，实现与保险公司、驻点交警分局、法院和银保监局之间投诉、调解数据在线处理，并可同步查询办理进度。
近日，为更好地服务保险消费者，四川省保险行业协会官方微信公众号“四川保险在线”开展了“我为四川保险消保中心代言”，消费者可参与互动、抽奖等环节。
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