精确高效化解矛盾 打造人民满意的信访窗口 成都市群众接待中心创新工作机制推动服务质量提升

“该拆的都拆了，小区也恢复清静了，对于政府的处理结果，我们非常满意！”8月6日，在成都市信访局的电话回访中，家住简阳市的张权发（化名）激动地说。今年6月，他到市群众接待中心反映小区外有无证砂石厂违规经营、污染环境的问题，没想到才短短20多天，相关部门就给出回应，通过联合整治将其关停，“什么叫让群众满意？我觉得这就是典型！”张权发说。

让群众满意，是检验信访工作的基本尺度，今年以来，成都市认真贯彻落实中央和四川省关于信访工作的系列决策部署，全力开展市群众接待中心创建“人民满意窗口”活动，使大量群众合理诉求得到及时就地解决，一大批复杂疑难信访案件得到妥善化解。自今年6月开展创建活动以来，群众对初访接待满意度参评率达80%以上，满意率为100%，截至9月底，回访测评来访事项到期办结率为100%。

推进分层分类接待调处

对口处理化解问题“一竿子”到底

信访接待是信访部门倾听群众呼声、了解体察民情的基础工作，如何搭建平台、建立机制，推动问题在最短时间内、以最好的方式得到解决，是决定信访工作成败的关键所在。

乔迁新居本是喜事，但对于家住高新区某小区的业主们来说，却是一件令人闹心的事情。原来，该小区交房已两年多，但好几栋楼房迟迟未办理产权，给居民生活、小孩读书等都造成了影响，“我们找过开发商，也找过相关部门，但问题始终没有解决，无奈之下只好求助信访部门。”一位业主说。

市群众接待中心在了解情况后，立即会同职能部门对此事进行调处，督促开发商尽快办理相关手续。6月6日市相关领导还来到中心接待定点接访，听取业主反映的问题，并制定了相关的处理方案，督促高新区对口部门严格按照执行，逐一落实，一管到底。在各方协调努力下，今年8月14日，开发商终于完善手续，缴费领证，完成了不动产首次登记，事情至此，业主们终于可以拿到产权证了！“没想到这么快就解决了问题，必须为相关部门的效率点赞！”一位业主说。

事实上，在市群众接待中心里，这样的民生问题是最常见的信访事项。为此，中心采取了分层分类接待调处的方式，确保了群众合理诉求在最短时间内有效解决。

据中心相关人员介绍，目前中心主要采取三类接访调处模式。一种模式是进驻部门对口接访“一竿子”到底，直至案结事了；另一种模式是由中心牵头联合接访，会同涉事单位联合接访、现场调处、明确责任、全程督办；最后一种模式是通过领导干部预约接访，集中攻坚化解突出问题。这三种模式紧密联系，层层推进，确保每件信访事项都能在第一时间“对症下药”，切实提高了调处工作的效率。

打造“两定”信访研判机制

推动精准施策化解群众关切问题

为群众解决具体问题，还不是信访工作的句号，如何分析判断、总结规律，帮助相关部门打好“预防针”，也是信访部门肩负的重要职责。

信访研判的意义如何体现？用一个例子就能说明：今年以来，装修标准低、与宣传效果不符等涉及成品房质量的问题，逐渐成为群众关注的焦点。市群众接待中心在日常工作中，发现这类投诉有增多趋势，认为有必要形成总结，推动做到防患于未然。

为此，中心对具体信访事项进行调研分析，于今年6月形成了一份《今年以来成品房品质问题反映突出 建议相关单位做好监督管理工作》的简报。这份简报发布后，引起了成都市相关部门的高度重视，各部门参考其中分析的原因和建议，采取针对性措施，取得了很好的成效。自那以后，相关投诉量明显降低。

当然，成效并非偶然，作为信访窗口，成都市群众接待中心根据长期积累的工作经验，打造了定期、定量的“两定”信访工作研判机制，其中“定期”是指中心每一个月开展一次研究分析，并形成总结报告；“定量”是指对有50人以上群众来访的信访事项，必须深入调研，形成专报，供相关部门进行参考。“两定”机制的建立，为信访研判工作明确了方向，强化了信访工作的“探头”作用，也为党委、政府的精准施策提供了重要参考。

创新机制引入第三方专业测评

让信访工作经得起群众考验

有高效的调处机制，有全面的总结机制，但工作做得好不好，还要经得起检验。家住郫都区的周先生（化名）就是参与打分的人之一，今年10月25日，他来中心反映，称自己买到伪劣的中药材种茎和农药，导致经济损失，希望责任公司退款赔偿。令他没想到的是，在市信访局的协调下，郫都区第二天就召集农林局、市场监管局，和他一同到公司进行协调，最终，公司现场了支付一万多元的赔偿金，“短短一天时间就解决了问题，我为这样的办事效率打100分！”

周先生给出的评价是感同身受的，和他一样，每一个信访群众都可以对信访窗口进行评价，这也是衡量信访工作好坏的重要标尺。为了保证评价结果的准确、客观，中心去年创新机制，在全国信访系统率先引入了第三方专业测评机构，开展信访事项回访测评。相对于传统方式，第三方测评具有分析专业、流程严谨、专职回访员无信访工作思维惯性等优势，能够保证结果更加全面客观。

自开展第三方专业测评以来，全市累计测评回访信访件7398件，群众参评率达到了99%，可谓收效明显。据截至今年2月的数据，全市信访事项回访测评群众对信访部门和责任单位的满意率分别为82%和70%。“针对测评结果，我们会认真查找问题、分析原因，切实提高工作效率，维护群众利益，进一步做好服务，打造让群众放心、满意的信访窗口！”中心负责人说。图片由市信访局提供

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