人民调解员“调”暖百姓家
图为玉琳路司法所司法助理员对辖区一起邻里纠纷进行调解的现场。
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吴长征
李大永
文/图
古人谓：“甘草，味至甘，得中和之性，有调补之功。故毒药得之解其毒，刚药得之和其性，表药得之助其外，下药得之缓其速。”所以甘草被称为药中和事佬。跟甘草一样，人民调解员也是和事佬，专门调解人与人之间的是非。记者从市司法局获悉，安庆市1.3万名人民调解员积极化解各种社会矛盾纠纷，为社会“活血化瘀”、“消肿止痛”，受到群众的敬重和爱戴。
社区“和事佬”，善断“家务事”
俗话说，清官难断家务事，而社区调解员所面对最多的就是家务事。比如邻里纠纷吵架、楼上楼下漏水、人被狗咬、夫妻感情问题、精神病人扰民、楼道内堆放杂物等。“不仅要熟悉法律知识，而且还要察言观色，灵活处理。”难怪提起那些社区调解员，百姓们都说，能当调解员的，都是有几把“刷子”的。
大观区大湖社区占地面积
1.1平方公里，现有居民楼栋97栋、4个生活小区，近4000户，人口有13000人，是1988年建立的老小区，基础设施老化。社区老年人口多，单亲家庭多。在这个全市居住人口最多的社区，每个月都有500户左右居民信息发生变动。居民之间纠纷矛盾多，日常管理难度很大。有时一早上班接待来访都有三到四起，社区民事纷繁复杂不好处理，要么水管老化流水、要么是室内装潢施工导致邻里之间吵闹，再不就是空调漏水渗到楼下人家；家庭里夫妻之间、婆媳之间因为小事吵闹；离异家庭渐多出现了一系列新的矛盾，而且当事人往往喜欢倾诉、抱怨。为便于工作的开展，在上级部门的指导下，社区设立了陈长珍个人调解工作室。
今年4月20日下午，大湖新村有居民急匆匆来社居委反映，3栋1号的居民拿着工具要到9号居民家去打架砸门，据说引起的纠纷原因是3栋9号居民浇花，浇花的水滴落在1号居民家晾晒的衣被上。得知情况后，陈长珍与治保员快速赶到现场，只见1号居民从家中拿来铁锤正准备砸9号居民家的防盗门。经过陈长珍与治保员2个多小时的倾听与耐心劝解，最终1号居民冷静下来。陈长珍利用中午、晚上的时间先后6次上五楼，找9号住户当事人，得知9号住户到外地去了。这其中也是一场误会：楼下住户一直以为楼上是特意浇花的，故意又关门不敢开，其实是9号亲属来给9号住户浇花，不注意后果而导致的矛盾。经过多方打听，陈长珍终于在第二天傍晚找到9号住户的亲戚，当着1号居民的面，进行了调解，说明了有关情况，要求他要注意错开时间段利用晚上浇花。因为在第一时间稳控了楼下房主的冲动，制止了矛盾的激化。事后9号户主回来后听说了此事，主动来到调解室，感谢陈长珍那天的解围与帮助。
陈长珍说，社区调解重在理赢在情。在调解过程中，双方当事人都是各有各的利益，都很冲动。因此在调解的时候首先要有耐心，要善于倾听当事人的不同意见，然后努力做到以诚取信，以情动人，以理服人。
据了解，自2012年起，大观区司法局挑选工作能力强、调解年限长、个人威望高的村（居）主任、调解主任、司法助理员和法律工作者，设立了以区司法局长洪俐俐、区人大代表陈长珍、山口法律服务所章顺利等16个不同类别的以个人姓名命名的个人调解工作室，充分发挥其人熟、地熟、业务熟、情况熟的优势，以专业素养、个人威望、人格魅力来协助乡镇（街道）和村（居）调解纠纷，调解范围涉及城市拆迁、医患纠纷、婚姻家庭、伤害赔偿等多个专业化领域。个人调解室的成立，与传统的调委会相比多了一份民间色彩，既彰显了个人调解的人性化、亲和力和说服力，又丰富了基层调解工作的内涵和模式。
乡村调解员,用情“和稀泥”
都说农村的事复杂琐碎，往往是“上边千条线，下边一根针”。近年来一些地方因经济主导结构由农业向工业转变，村民群众的利益格局和生产生活方式受到重大调整，由此引发了土地征用、环境污染、村企矛盾、劳资纠纷、外来人口管理等一系列矛盾问题。在安庆市，有这样一批活跃在县区乡村的人民调解员，他们以和为贵，一方面依靠法律和规则，一方面又秉承道德、习俗和情理等社会规范，化解千家事，温暖万人心。
怀宁县洪铺镇调解委员会主任王传禄就是其中一位。该镇江冲组人汪某，因为儿子婚事在即，请来装修工人谢某为自家装修新房。由于工程量比较大，谢某又请来同行李某和自己搭档共同装修汪家的新房。然而，3月25日李某意外从人字梯上摔下昏迷，被送到医院急救，诊断为颅内出血，经抢救无效后死亡。事件突发，不仅为汪某家的喜事蒙上了阴影，更使得李某的家人悲痛欲绝。情绪激动的死者亲属聚集了50余人来到市立医院太平间准备抬尸前往房主汪某家陈尸闹事并索赔80万元。
得知消息后，王传禄第一时间赶往医院。由于死者家属情绪非常激动，语言偏激，很难冷静处理事情，为此王传禄首先安慰死者家属节哀顺变，表示人死不能复生，目前最重要的是按照法律的规定，合理的化解纠纷，让死者入土为安。并表示一定会按照法律的规定秉公执法，公平公正地化解纠纷，不会偏袒任何一方。
在调查的过程中他一方面耐心地听取当事人的诉说，让当事人将自己的委屈完全宣泄出来，另一方面也不忘去伪存真，认真做好调查笔录，还原案件的真实原貌。在让当事人签字确认后，为案件的解决提供有力的事实证据。之后王传禄向双方当事人详细说明了调查情况，并入情入理地给当事人剖析事故：这是一件大家都不想发生的意外死亡事故，李某的死不是人为伤害造成。何况房主和装修承包人家庭条件都很一般，家属提出80万元的赔偿款无疑是天文数字，难以兑现。此外房主装修房子是想给儿子结婚用的，如今新房一天没住就有人摔死在房子里，这是多么晦气的事情。现在房主一家人都不敢在新房子里住了，反而要支付一笔数额不小的赔偿款，冤枉不冤枉？这样一番有情有理的分析，使得当事人的冲突一下缓和了许多，并且三方一致同意接受调解。
由于死者家属索要赔偿较高，一时难以达成赔偿协议，调解又陷入僵局。王传禄没有气馁，一方面让调解人员分头做三方当事人亲朋好友的思想工作，另一方面继续认真细致地与纠纷当事人沟通。分析当事人之间的责任，强调解决纠纷的最佳途径是调解。通过调解，可以避免复杂的法庭诉讼，减少各方面的支出，而且顺利的话可以当场执行，省去了以后执行难的麻烦。经过一整天的拉锯式谈判，各方当事人各自做出一些让步，终于在3月26日22点达成了赔偿协议：由包工者谢某和房主汪某共同赔偿死者家属22万元整。27日，在镇司法所工作人员的见证下，22万元赔款已经到位。
医疗纠纷调解：打开医患双方的心结
2011年10月1日，《安庆市医疗纠纷预防与处置办法》开始施行，同时安庆市将人民调解机制引入医疗纠纷领域，医疗纠纷人民调解委员会应运而生。2012年调解医疗纠纷47起，今年至今已经调解了32起。
市民国正（化名）因为出车祸在市区某医院做植骨手术。由于没有达到预期效果，便连续多日约众人大闹医院，要求赔偿。市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调会）的调解员第一时间赶赴现场，固定病历资料等相关证据，邀请医患双方进入调解程序。面对情绪激动的患者及家属，调解员热情地递上一杯热茶、一片纸巾，耐心地倾听，患者及家属终于冷静地落座、接受调解。
热情服务、温情调解，是打开医患双方心结的一把关键钥匙。“由于多种原因，患方当事人难以控制情绪，把我们当作发泄的对象。所以，我们便从一句温馨的话、一杯暖心的水开始，既当调解员又当服务员，在相互间建立起信任。”调解员范华如是说道。
医调处共有四名调解员。范华出身政法委系统，善开“心锁”。刘皖贸作为医学会秘书长，拥有专业的医学知识。原任区委政法委书记的沈欣还曾经当过律师。廖为胜则干脆就是出身司法系统的一名资深的法律工作者。四个人合作，通过全程服务在患方和院方之间架起一座连心桥，化解情绪，弥合分歧，引导双方达成谅解。
双方经多次调解达成协议，考虑到国正腿部残疾及其家庭的实际困难，医院予以适当救助。国正表示经过调查，医院对我的治疗没有过错。不过调解员的一句话让他非常感动：植骨手术失败机率对医院来说可能是万分之一，而对病人来说，这件事就是他生活的100%。国正说，没想到还有这么一个机构对他这么好。
某医院客户服务中心主任韩强表示，医调会作为第三方平台真的非常好。现在医患关系尤其是大医院的医患关系多少有些紧张。医生的最大感触就是被患者当做神。一旦出现死亡或者未达到他们的心理预期，就开始找医院或医生闹事。有跟踪医生到家里的，有打骂医生的，有摔东西的等等让医生很没有安全感，需要心理疏导。因为患者不明白有些情况是医疗上没办法防范的，比如猝死，比如一些并发症等等。从目前看，骨科、心血内科、脑外科、普外科等都是“危险”科室。市区一些医院成立了客户服务中心应对医疗纠纷，但是感觉患者更信任医调会。在医院拍桌子摔东西的人，在医调会都跟乖宝宝似的。而且医调会调解的效果很好，基本上没有反复。只是目前来看，在市民中间的知晓率不是很高。在出现医疗纠纷的时候，很难在第一时间引导患方到医调会去。
记者在采访中了解到，根据《安庆市医疗纠纷预防与处置办法》规定，医疗纠纷发生后，医患双方可以自行协商解决，也可以向医疗机构所在地的医调会申请调解；不愿意协商、调解或者协商、调解不成的，可以向卫生行政主管部门申请医疗事故争议行政处理，或者向人民法院提起诉讼。从目前看，在出现医疗纠纷后，患者的首选是通过医调会调解。
交通事故调解：有益探索效果好
随着安庆道路交通的快速发展以及汽车消费的快速增长，频发的交通事故成为一大社会问题。如何快速、公平化解大量的赔偿纠纷，既减轻公安交管部门的工作压力，也降低群众的纠纷解决成本？近年来，安庆市探索成立道路交通事故人民调解组织，取得了积极的社会效果。
比如太湖县就创新调解机制，县综治委、县司法局和交警部门积极筹划，成立了“太湖县道路交通事故人民调解委员会”，在全县15个乡镇成立了相应的调解工作室，将第三方引入交通事故调解，把一批素质高、经验丰富的律师、基层人民调解员和热爱调解工作的干部群众吸纳进来，充分利用人民调解方式新、形式活、群众易于接受等特点进行矛盾纠纷调解。该委员会成立以来，共调解道路交通事故200余起，因调解及时、公平公正、办事效率高、真正为群众利益着想等受到群众欢迎。
去年4月27日，宿松县驾驶员何某某驾车，由东向西行驶至105国道太湖县老城境内，将行人吴某某撞到，造成吴某某头部受伤。经调解员调查了解，当事人吴某某系五保户，膝下无儿无女又无直系亲属。吴某某住院无人护理，且无法垫付高昂的治疗费用。为此，参与调解的调解员与肇事驾驶员和吴某某所在的村民组村民进行反复协商，县事故处理中队按照法律规定向中国人民财产保险股份有限公司宿松县支公司送达了垫付吴某某治疗费用的通知书，希望解决吴某某住院遇到的实际问题。几经协调，肇事驾驶员何某某愿意以每人每天100元的护理费用雇请吴某某同组的村民到医院轮流护理，宿松县支公司很快将垫付的1万元转到了医院账户上。治疗期间，肇事驾驶员何某某筹集了2万多元治疗费用后，称再也筹集不到钱，不再支付吴某某的医疗费。调解员几次与何某某联系，提出要及时支付医疗费的要求，均得不到回应。为了吴某某能继续得到治疗，该委员会、县事故处理中队与县医院商议，先进行治疗，药费暂欠。吴某某治疗出院后，尚欠下一大笔治疗费用。为了保护吴某某的合法权益，该委员会及时与县司法局法援中心进行对接，为吴某某提供帮助。法援中心第一时间向法援提起民事诉讼，为吴某某讨回了应得的赔偿。
记者在采访中了解到，为了最大限度地缓解公安交警基础警力不足与受理交通事故案件多的矛盾，及时化解交通事故损害赔偿纠纷，维护事故各方当事人合法权益，2011年安庆市出台《安庆市道路交通事故民事损害赔偿人民调解工作实施办法》。根据该办法，当事人在收到简易程序事故认定后或在收到的道路交通事故责任认定书生效后，即可在管辖的交通事故人民调解工作室（站）申请人民调解。
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